Con el fin de mantener un alto nivel de servicio a nuestros clientes,
eurochem ha establecido en este documento las políticas generales
para la realización y atención de Sugerencias, Quejas y Reclamos en la compañía.
La comunicación con eurochem se puede hacer por cualquiera de los
canales habilitados para el cliente, de acuerdo a lo informado por el
representante de venta que los atiende.
La compañía tiene como directriz entregar productos en sacos, tambores, IBC, cilindros, garrafas, cuñetes, tanques móviles y carrotanques en buen estado, con etiqueta, con una correcta identificación del contenido, el peso bruto, el peso neto, el número de lote, la fechas de producción y vencimiento (si aplica) y la identificación de peligrosidad (si aplica).
Los pesos de los embalajes / empaques son controlados con básculas de clase de precisión III (divisiones de escala de 50g, 100 g y 200g de acuerdo al peso individual) las cuales están sometidos a un estricto control metrológico, manteniendo vigente su estado de calibración y evidenciando la trazabilidad de su medición a patrones nacionales.
La compañía contrata el servicio de transporte, acogiendo los requerimientos de la legislación nacional para el transporte de mercancías, mercancías peligrosas y productos para alimentos. Para la contratación se realiza una selección y evaluación de proveedores que nos permite controlar la prestación del servicio.
eurochem registra las fechas de realización del pedido, despacho y entrega de los productos que suministra, con el fin de controlar posibles desviaciones presentadas antes, durante y después de la prestación del servicio
Todos los despachos realizados por eurochem van acompañados por su respectiva documentación: factura o remisión, plan de transporte y certificado de análisis, en algunos casos se anexan también los siguientes documentos: Certificado CCITE, tarjeta de emergencia, remisión préstamo de empaque, tiquete de báscula, carta de alimentos (para productos grado alimento que no son empleados para consumo humano). Estos documentos son entregados y revisados en los puntos de recepción del cliente.
Para la verificación de las cantidades, se acepta que exista una diferencia hasta del ±0.5 % entre la cantidad anunciada en la etiqueta del empaque y el resultado del pesaje realizado por el cliente. Lo anterior en razón de la diferencia en la calibración y capacidad de medición de las básculas y el personal que las opera.
eurochem cuenta con un laboratorio de Control de Calidad, la compañía evaluará los productos objeto de una reclamación antes de aceptar la devolución que por conceptos de especificaciones técnicas este realizado el cliente.
Toda devolución a realizar, deberá ser previamente informada al representante de ventas para su comunicación y gestión al interior de eurochem.
Motivos para la no aceptación de un Reclamo:
Reclamación por fuera de tiempo.
Si el producto es recibido en las instalaciones del cliente a “CONFORMIDAD” y
han transcurrido (3) tres días hábiles después de la entrega, eurochem no se
hace responsable por daños del empaque (sellos rotos, abolladuras, fisuras, entre otros).
Tres días hábiles después de la entrega del producto, eurochem considera
que el cliente ha realizado la verificación de los documentos, el pesaje
y los análisis de control calidad de los productos entregados. Al término
de este periodo, la compañía no aceptará reclamos por documentación,
faltantes y especificaciones técnicas.
Soportes Insuficientes para la reclamación.
Cuando el cliente no suministra las evidencias suficientes para soportar la
reclamación, eurochem puede considerar el reclamo como “NO PROCEDENTE”.
Para los diferentes motivos de reclamación, se requiere de la siguiente información de soporte:
NOTA: Los resultados de análisis expedidos por eurochem no eximen al cliente de la realización de sus propios análisis para validad la calidad y aceptación de los productos adquiridos. eurochem no asume responsabilidad por las decisiones de no realizar el control de calidad por parte de los clientes para la aprobación del uso o venta de los productos adquiridos.
Eurochem ha clasificado la formulación y atención de Quejas y Reclamos bajo los siguientes conceptos:
A continuación se presentan las causales de reclamación bajo cada concepto:
Consideración General:
Es importante que el cliente realice la inspección física del producto
dentro de los 3 días hábiles siguientes a la recepción, incluido el
día de entrega. Cualquier queja o reclamo por cualquier concepto recibido
fuera del tiempo establecido, no será aceptado por eurochem.
Insatisfacción con la atención recibida o la prestación del servicio por parte del personal de eurochem (comercial, logística, calidad).
Insatisfacción con la atención recibida durante la entrega del producto (contratista transporte).
Tiempos de espera injustificados en la línea, superiores a 5 minutos.
Transferencia de llamadas a múltiples extensiones erradas.
Transferencia de llamadas sin verificación de la disponibilidad de la persona que debe recibir.
Demora en respuesta telefónica a inquietudes o solicitudes del cliente.
Demora en la atención para los clientes que recogen producto en las instalaciones de eurochem, siempre y cuando la demora sea por causa de eurochem y no por incumplimientos por parte del vehículo en condiciones de seguridad y ambiente, u otras condiciones por parte del cliente.
Entrega de una factura donde la información del producto, las cantidades facturadas o su precio, no
correspondan a los pactados en la orden de compra del cliente o la toma del pedido.
Facturación en moneda extranjera (dólares) sin realizar la conversión con la TRM de la fecha de facturación.
Facturación con IVA y el producto o cliente es exento del pago de este Impuesto.
Datos ilegibles en el documento.
Entrega de un producto facturado y el requerimiento del cliente es entregar con remisión o viceversa.
Factura entregada en dirección diferente a la especificada por el cliente.
Acciones frente al reclamo:
Cuando existan diferencias entre el producto pedido y el producto facturado, se procederá a la
debida investigación que permita identificar si se requiere cambio de producto y/o cambio de
documentación.
Cuando las diferencias se presenten en las cantidades o precios facturados se realizará la
investigación para determinar con el cliente la anulación de la factura o la elaboración de la nota
contable correspondiente.
Demora en el descargo de los pagos a cartera, siempre y cuando se haga la notificación del pago.
Demora en el envío de las notas contables, después de 5 días hábiles de generado el causal de la nota.
Incumplimiento en la fecha pactada para la entrega del producto.
Incumplimiento en la cita pactada con el cliente.
Reprogramación de una entrega sin la respectiva notificación al cliente.
Demoras en el despacho a clientes que recogen en nuestras instalaciones.
Consideraciones:
No se consideran las reclamaciones por demoras en el ingreso a instalaciones del cliente por causa
de procedimientos internos o congestión donde el cliente.
Entrega del producto sin su respectivo certificado de análisis.
Inconsistencias en la información consignada en el certificado de análisis (errores tipográficos o información incongruente con las especificaciones del producto).
Certificado de análisis de lote diferente al entregado.
Diferencias de los saldos de material de empaque reportados en la factura de venta.
Entregas a granel sin el tiquete de báscula correspondiente.
Si el producto es controlado por MINJUSTICIA: No portar copias de los permisos CCITE del remitente y el destinatario.
Errores en la documentación u omisión en la entrega de los documentos obligatorios
Consideraciones:
El cliente debe informar a eurochem si existen requisitos especiales de documentación. No se consideran las
reclamaciones por documentación no solicitada previamente.
Acciones frente al reclamo:
El cliente debe informar a eurochem si existen requisitos especiales de documentación. No se consideran las
reclamaciones por documentación no solicitada previamente.
Requisitos específicos de transporte de mercancías peligrosas o de alimentos.
Incumplimiento en el equipamiento del vehículo.
Incumplimiento en la capacitación del conductor.
Incumplimiento de la afiliación a ARL del conductor y ayudante.
Incumplimiento del rotulado del vehículo (Rombos ONU y Código U.N) de acuerdo a los productos transportados.
Incumplimiento en el etiquetado del producto de acuerdo a NTC 1692.
Condiciones inadecuadas de embalaje de la carga.
Fugas y/o derrames de los productos transportados.
Transporte de mercancías incompatibles o con productos destinados al consumo humano o animal (alimentos, bebidas, medicamentos) dentro de la misma unidad de transporte.
Consideraciones:
El cliente debe informar a eurochem si existen requisitos especiales de cumplimiento en Seguridad y Salud en el trabajo, o en Gestion Ambiental.
En caso de fuga, el cliente aportará como evidencia el material de empaque original del producto.
Ante la ocurrencia de un incidente se debe informar inmediatamente a eurochem para dar apoyo en la atención del mismo, de acuerdo a la magnitud del incidente. Esto con el fin de evitar consecuencias potenciales o secundarias del incidente
El cliente debe informar a eurochem si existen requisitos especiales para el ingreso a sus instalaciones (equipamiento adicional del vehículo, documentación adicional, restricciones de algún tipo de vehículo).
Producto Granel. En el caso en que la diferencia entre el peso neto real del producto y la cantidad facturada en entregas a granel, sobrepase el ±0.5 % de la cantidad reportada por eurochem y sobrepase la tolerancia de ambas básculas para el peso bruto determinado.
Producto Empacado. Cuando la diferencia entre el peso neto real del producto y la cantidad reportada en la etiqueta correspondiente, sobrepase el ±0.5 % de la cantidad reportada por eurochem “por unidad de empaque”.
Consideraciones:
El cliente deberá realizar el pesaje y el reporte de faltantes de los productos entregados por eurochem dentro de los 3 días hábiles siguientes a la entrega. En el caso de los productos Controlados por MINJUSTICIA el pesaje deberá hacerse según la técnica de muestreo para la aprobación de la recepción del producto definida por el cliente en el momento de la entrega y en presencia del personal logístico (conductor y/o ayudante) que prestan servicio a eurochem.
El pesaje por parte del cliente de los productos empacados, deberá hacerse en una báscula de clase de precisión igual o superior a las básculas de eurochem (Clase de precisión III) y deberá contar con protocolo de calibración vigente, emitido por una compañía acreditada por la Superintendencia de
Industria y Comercio y con trazabilidad a patrones de peso nacionales.
El pesaje por parte del cliente de los productos entregados a granel, deberá hacerse en una báscula camionera que esté sometida a control metrológico y cuente con protocolo de calibración vigente, emitido por una compañía acreditada por la Superintendencia de Industria y Comercio y con trazabilidad a patrones de peso nacionales.
eurochem realiza el pesaje de los productos en básculas electrónicas de clase de precisión III sometidas a control metrológico. Las mediciones volumétricas mediante varas o indicadores de nivel no calibrados, o a través de factores de conversión, se considerarán no válidas durante la investigación del reclamo.
En productos empacados, estos deben permanecer en su empaque original hasta que el peso del producto sea verificado si así se define por el personal de calidad de eurochem.
Las etiquetas de eurochem deberán permanecer adheridas al empaque y no presentar enmendaduras o daños físicos que dificulten la lectura de su información.
Todo reporte de faltante donde se evidencie reempaque del producto o modificación de la información de las etiquetas, se considerará no procedente y eurochem se reservará el derecho de tomar acciones sobre el caso en particular.
Después de la notificación del reclamo, eurochem podrá solicitar al cliente información correspondiente al control metrológico de los equipos de medición (protocolos de calibración) y a los procedimientos de recepción y verificación de cantidades con el fin de aclarar la situación.
Entrega del producto en presentaciones diferentes a las requeridas (diferente cantidad, diferente material de empaque)
Consideraciones:
Para los diferentes productos se han definido unas presentaciones (tipo de material de empaque y capacidad) de acuerdo con la densidad del producto, compatibilidad del producto, condiciones de seguridad y forma de manejo del producto. La presentación solicitada por el cliente, debe ser validada con el comercial de eurochem, para asegurar que es viable entregar en esta presentación.
Se entiende por contaminación del producto cualquier desviación de sus características organolépticas (olor, apariencia y sabor) derivadas del posible contacto con otras sustancias durante los procesos de envasado, embalaje y transporte.
Consideraciones:
Todo reclamo por contaminación estará sujeto a investigación por parte del Área de Calidad de eurochem, con el fin de aclarar si la causa de la contaminación estuvo en la operación de eurochem o del cliente. En caso de que la contaminación sea generada por el cliente, eurochem considerará el reclamo no procedente.
Si durante la inspección y análisis del producto el cliente evidencia alguna desviación a las especificaciones reportadas por eurochem, y bajo estas condiciones acepta y consume el producto, eurochem no se hace responsable de costos y/o daños ocasionados en el proceso o productos del cliente.
Se entiende por incumplimiento de especificaciones técnicas, cualquier desviación positiva o negativa en uno o varios de los parámetros reportados en el certificado de análisis, con respecto a las especificaciones establecidas en la ficha técnica aprobada por el cliente en el momento de la negociación.
Consideraciones:
El cliente deberá exigir al personal de transporte el certificado de análisis de todos los lotes correspondientes a los productos entregados. En caso de no recibir este documento, eurochem estará en la obligación de hacerlo llegar inmediatamente por cualquier medio antes de realizar el descargue del vehículo.
Los métodos de análisis utilizados deberán referenciarse a NTC o Normas técnicas internacionales, o serán homologados en los laboratorios de control calidad del cliente y eurochem.
Si los resultados obtenidos en el análisis no están dentro del rango de las especificaciones establecidas en nuestra ficha técnica y/o pactada con el cliente en el acuerdo comercial, se debe informar inmediatamente al área de Ventas o Calidad para iniciar la investigación del reclamo.
Si el producto es clasificado como fuera de especificaciones por el cliente, éste deberá ser aislado hasta que eurochem no emita el concepto técnico correspondiente.
eurochem se reserva el derecho de asumir responsabilidades o costos cuando el producto haya sido manipulado por el cliente o cuando haya sido usado sin realizar los chequeos previos de control calidad.
eurochem analizará la información enviada por el cliente y obtendrá la información necesaria para el análisis del reclamo (visitar al cliente, tomar muestra, analizar estado general del producto, etc.) que permita evaluar la condición del producto y tomar las decisiones adecuadas.
Si el producto es negociado como No Conforme, el cliente asumirá la responsabilidad en su uso y eurochem quedará exento de cualquier responsabilidad generada por las desviaciones del producto.
Incumplimiento de lo establecido en el acuerdo de préstamos de envases (Ver Formato F2PDL-003 “Acuerdo de Control para Préstamo de Envases”)
Condición del material de empaque defectuosa y que genere perdidas de productos o condiciones inseguras de manejo.
Material de empaque sucio, sin identificar, etiqueta errada o con datos insuficientes, etiqueta doble.
Cuando el cliente solicite recolección de material de empaque en un tiempo determinado y este no se realice o se realiza después de la fecha solicitada.
Cuando el cliente detecte inconsistencias entre su kardex y el seguimiento que hace eurochem a los préstamos de material de empaque (diferencia en cantidades, fechas, estado, entre otros).
Cuando se realicen cobros de material de empaque que ya fue gestionado y eurochem no descargue a tiempo en sus inventarios.
Consideraciones:
Durante la realización de la negociación comercial puede establecerse con el cliente el préstamo de material de empaque, por medio de un acuerdo del Acuerdo de Control para Préstamo de Envases (Ver Formato F2PDL-003).
El cliente deberá realizar la inspección en la recepción del material de empaque y si tiene alguna reclamación inmediatamente podrá tomar la decisión de devolver el empaque defectuoso o realizar una notificación de Queja o Reclamo.
Si después de recibir el producto con el empaque en buenas condiciones, se reportan anomalías y se generan reclamaciones por este hecho, eurochem evaluará si acepta la reclamación, considerando que las averías pueden generarse en las instalaciones del cliente durante las etapas de transporte interno y almacenamiento.
Cuando la alteración del material de empaque ocurre en las instalaciones del cliente a causa del manejo del cliente, las consecuencias del daño en el empaque serán de su responsabilidad.
Cada caso será investigado y evaluado con base en la información suministrada, los soportes entregados por parte del cliente y las evidencias físicas (empaque original, muestra y contramuestra del producto)
Si la evaluación del caso da como resultado que el reclamo es “NO PROCEDENTE”, se informara al cliente en un plazo no mayor de 5 días hábiles.
Si la evaluación de caso da como resultado que el reclamo es “PROCEDENTE”, se procederá de la siguiente manera:
Si su atención contempla el cambio, reposición o devolución del producto, eurochem. ordenará la gestión del mismo en un plazo no mayor de 2 días hábiles, dependiendo de la disponibilidad de transporte e inventario de producto.
Si su atención contempla el ajuste en la facturación del producto y/o nota, eurochem ordenará la gestión del mismo en un plazo no mayor de 2 días hábiles.
Si el reconocimiento del reclamo incluye alguna acción adicional, se deben esperar las indicaciones de eurochem y abstenerse de disponer el producto de eurochem, producto final del cliente o material de empaque involucrado en el caso.
Acciones adicionales:
Cobro de producto.
Cuando el cliente devuelve un producto luego de la aprobación de eurochem y la cantidad devuelta es inferior a la entregada se procede a cobrar la cantidad gastada.
Cobro de material empaque.
Cuando el cliente devuelve producto con material de empaque en mal estado, e incumple las fechas de devolución se acuerda con él la forma de pago y luego se le envía cuenta de cobro por el material a reponer.
Comercializamos materias primas para la industria, generando valor para proveedores, clientes, empleados y accionistas.
